Raporlarla ekip performansınızı geliştirin



Görüşmeye genel bakış ve ekip performansı raporları arasında, temsilcilerinizin gelen konuşma hacmini ne kadar iyi ele aldığını, müşteri sorgularına yanıt verme yeteneklerini ve müşterilerin desteğiniz hakkında ne düşündüğünü anlayabilirsiniz.



Görüşmeye Genel Bakış Raporu


Görüşmeye genel bakış raporunda şunları izleyebilirsiniz:


*Üretkenlik


*Sohbet Hacmi


Verimlilik


Verimlilik bölümünde, ekibinizin müşterinin sorunlarını hızla çözebildiğini görebilirsiniz. İlk yanıtı ne kadar hızlı gönderdiklerini (ilk yanıt süresi), yanıtladıklarını (yanıt süresi) ve konuşmaları çözdüklerini (çözüm süresi) görebileceksiniz.

 

Ayrıca müşterinin bekleme süresini (müşterinin ilk mesajı ile temsilcinin ilk yanıtı arasındaki süre) ve etkileşim süresini (görüşme kapatılmadan önceki etkileşimdeki ilk müşteri mesajı ile son mesaj arasındaki toplam süre) görebilirsiniz.


Sohbet Hacmi


Bu bölümde, ekibinizin sohbet hacmini ne kadar iyi yönettiğini görebilirsiniz. Yeni görüşmelerin (gelen görüşmeler) hacmini ve kaç görüşmeyi kapattığını (çözülen görüşmeler) görebileceksiniz. Fare işaretçinizi grafik üzerinde gezdirerek daha fazla ayrıntı görebilirsiniz. Ayrıca her gün için yanıt oranlarını ve sohbet hacmini grafiklerin hemen altında bir tablo biçiminde görebilirsiniz.


Sol üst köşedeki "Filtrele" seçeneğini kullanarak bu verileri belirli bir dönem için takip edebilirsiniz.


Varsayılan olarak, üretkenlik ve sohbet hacmi numaraları medyan değerler olarak görüntülenir. Bu verileri ortalama veya 90. yüzdelik değerlerde de görüntüleyebilirsiniz.



*Medyan: Tüm yanıt sürelerinizin orta değeri alınarak hesaplanır. Ortadaki değer, yüksek yarınızı yanıt sürelerinizin alt yarısından ayıran değerdir. Örneğin, ekibinizin beş yanıt süresi 1, 3, 5, 7, 9 ise, medyan yanıt süreniz 5 olur.

*Ortalama: Tüm yanıt sürelerinizin toplamının yanıt sürelerinin sayısına bölünmesiyle elde edilir. Örneğin, ekibinizin beş yanıt süresi 1, 3, 5, 7, 9 ise, ortalama 1 + 3 + 5 + 7 + 9 bölü 5 olur.

*90. yüzdelik dilim: Tüm yanıt sürelerinizi artan sırada sıralayarak ve değerlerin ilk% 90'ını çıkararak hesaplanır, şimdi bu% 90'daki en yüksek değer 90. yüzdelik değerinizdir.




Takım Performans Raporu


Ayrıca, her bir temsilcinin nasıl performans gösterdiğini, katıldıkları konuşma sayısını, yanıt sürelerini ve konuşma derecelendirmelerini tek bir yerde kontrol ederek inceleyebilirsiniz.


Takım performans raporunda, her bir temsilcinin performansını,

Verimlilik ve

CSAT ölçümleri (Müşteri Memnuniyeti - konuşma derecelendirmeleri)





Verimlilik


Verimlilik ölçümlerinde, her bir temsilcinin yanıt verme hızını - bir temsilcinin ilk yanıtı ne kadar hızlı gönderdiğini, yanıtladığını ve konuşmaları çözdüğünü görebilirsiniz. Ayrıca katıldıkları, kapatılan (çözülen) toplam konuşma sayısını ve her takım arkadaşı tarafından gönderilen toplam mesaj sayısını da görebilirsiniz.



Bu verileri Medyan, Ortalama veya 90. yüzdelik değer olarak görüntüleyebilirsiniz. Belirli bir dönem için verileri filtreleyebilir ve görüntüleyebilirsiniz. Hatta raporu bir .csv dosyası olarak indirin.