Çoğu zaman, bir olayın önceliği bir temsilci tarafından belirlendiğinde, belirsizliğe neden olur. Çağrılara öncelik vermek için daha sağlam yöntemler, aracıların kritik ve zamana bağlı olaylara daha fazla odaklanarak iş yüklerini yönetmelerine yardımcı olacaktır. 

 

Freshservice'de, Öncelik kararlarını standart hale getirmek için bir  öncelik matrisi oluşturabilirsiniz Bu, bir temsilcinin tahminlerinin etrafındaki belirsizliği ortadan kaldırır ve öncelik belirlemeyi basit ve yapılandırılmış hale getirir.

 

Öncelik Matrisi, bir yöneticinin bir olayla ilişkili her Aciliyet ve Etki kombinasyonuna göre hangi Önceliğin kullanılması gerektiğini tanımlamasına olanak tanır.

 

Basit ifadeyle,

Öncelik = Etki x Aciliyet

 

Etki - Bir olayın hizmet seviyeleri üzerindeki etkisi.

Örneğin, bir internet kesintisi birçok çalışanı etkileyebileceğinden "Yüksek" bir etkiye sahip olacaktır. Ancak, bir internet kesintisi yalnızca belirli bir konferans odası için olursa, bunun "Düşük" bir etkisi olabilir.

 

Aciliyet - Bir olayın ne kadar sürede çözülmesi gerektiğini belirler.

Önceki örneğe ek olarak, eğer iş hisse senetleri ve hisse senetleri ile ilgiliyse, internet kesintisinin her dakikası onlara paraya mal olacaktır. Bu nedenle, olayın “Yüksek” bir aciliyeti olacaktır. Benzer şekilde, bir iş istasyonu değil, internet kesintisi yaşayan yalnızca bir konferans odası olduğundan, "Düşük" bir aciliyete sahip olabilir.

 

Hem Etki hem de Aciliyet, Öncelik ile karşılaştırıldığında belirlenmesi oldukça basittir.

 

Hesabınız için Öncelik Matrisini etkinleştirmek için, 

  • Yönetici -> Öncelik Matrisi'ne gidin (Yardım Masası Verimliliği Altında) 
  • Öncelik Matrisini Etkinleştir seçeneğini AÇIK konuma getirin .

 

  • Yönetici, Etki ve Aciliyet altındaki her seviye çifti için açılır menüden bir Öncelik düzenleyebilir ve seçebilir. 

Örneğin, bir Yönetici, hizmet masasına bir "Yüksek" Acil Durum bileti geldiğinde ve aracı, Etkisinin "Düşük" olduğunu belirlerse, Önceliğin "Orta" olarak ayarlanmasını zorunlu kılabilir Bu, Önceliği belirlemek ve acentelerin daha önemli destek taleplerine odaklanmasına yardımcı olmak için standart bir süreç olmasını sağlar.

 

 

 

 

  • Tüm Etki ve Aciliyet seviyeleri için Önceliği belirledikten sonra, bitirmek için Kaydet'e tıklayın.

 

Bundan böyle, hizmet masasında oluşturulan olayların Önceliği, Etki ve Aciliyetine göre otomatik olarak atanır.

 

Varlık Etkisi


Varlık etkisi, ilgili varlıklar listesinden etkinin Olay'ın "etki" alanına otomatik olarak aktarılması için kullanılır. Olaya ilişkin öncelik matrisi mantığı, güncellenen Olay etki alanına göre uygulanacaktır. 'İlişkili Varlık etkisini Olaya ilet' geçişi kullanılarak etkinleştirilebilir.


Olay ayrıntıları sayfasındaki mevcut "etki" alanını, ilişkili tüm varlıkların ilgili etkileriyle karşılaştırır ve değeri, ikisi arasında hangisi en yüksekse ona günceller.


Örneğin, mevcut Vaka etki alanı değeri "Orta" ise ve "Yüksek" etki varlığı Vaka ile ilişkilendirildiğinde, Vaka etki alanı değeri "Orta" yerine "Yüksek" olarak güncellenecektir. Bu değişiklik her zaman daha düşük bir değerden daha yükseğe doğrudur ve sistemin mevcut daha yüksek etkiyi düşürmemesini sağlamanın diğer yolu değildir. Bu nedenle, değer "Düşük"ten "Orta"ya veya "Orta"dan "Yüksek"e değişebilir, ancak "Yüksek"ten "Düşük"e değişemez.

 

 

Not:


  • Alan Özelleştirmeyi kullanarak, self servis portalında bir olay oluştururken son kullanıcılarınızın bir olayın Etkisini ve Aciliyetini belirtmesini sağlayabilirsiniz.
  • Temsilciler, Bilet Özelliklerini güncelleyerek Etki, Aciliyet ve önceden ayarlanmış Önceliği istedikleri zaman geçersiz kılabilir.