Son Teslim Sürelerini ve SLA politikalarını anlama
Müşteriler, bir destek talebi oluşturduklarında sizden ne zaman bir yanıt ve çözüm bekleyebileceklerini bilmek isterler. Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) ilkesi, destek ekibiniz için performans standartları belirlemenize olanak tanır. Temsilcilerin yanıt vermesi gereken süre için SLA politikaları belirlersiniz, destek taleplerini destek talebi önceliklerine göre çözersiniz ve ayrıca belirli acenteleri SLA ihlalleri hakkında bilgilendirmek için otomatik yükseltme kuralları kurarsınız.
Zamana göre vade
SLA İlkeleriniz Freshservice'de her gelen biletin "Son Teslim Tarihi"ni belirlemek için kullanılacaktır. Tüm müşteriler için varsayılan bir SLA politikanız olabilir veya Premium Destek paketinize abone olanlar gibi farklı müşteri katmanları için birden fazla SLA politikanız olabilir. Biletin sağında her bilet için Vade tarihini bulabilirsiniz.
Yardım masası en iyi uygulamaları, SLA politikalarının destek talebi öncelikleri tarafından yönlendirildiğini göstermektedir. Freshservice'de Acil, Yüksek, Orta ve Düşük öncelikli biletler için hizmet seviyelerinizi tanımlayabilirsiniz. Ardından Freshservice'de çeşitli otomasyonları kullanabilir veya hangi biletin Acil Öncelikli sorun teşkil ettiğini ve hangisinin Düşük Öncelikli olduğunu manuel olarak belirleyebilirsiniz.
Related Articles
Belirli departmanlar ve gruplar için birden çok SLA politikası oluşturma
Hizmet masanızda birden fazla SLA politikası oluşturabilir ve Freshservice'inizde kullandığınız belirli departmanlara veya gruplara dayalı olarak biletler üzerinde farklı bir SLA politikası uygulayabilirsiniz. Örneğin, belirli müşteriler veya belirli ...Tam Zamanlı ve Ara Sıra Temsilcileri (Full-time vs. Occasional agents)Anlama
Freshservice'de iki tür temsilci erişimi vardır: "Tam Zamanlı" veya "Ara sıra" Tam Zamanlı Temsilciler(Full-time Agents): Tam zamanlı temsilciler, destekle ilgilenmek için her gün hizmet masanızda oturum açan temel teknik ve operasyon ekibidir. Ara ...Temsilci(Agent) rollerini ve izinlerini ayarlama
Freshservice varsayılan olarak birkaç rol arasından seçim yapmanıza olanak tanır: Hesap Yöneticileri: Faturalandırma ve hesap yönetimi dahil her şeye tam erişime sahip olun. Yöneticiler: Yönetici sekmesi altındaki her şeye erişebilir ve ...Varsayılan SLA politikanızı(Default SLA policy) tanımlama
Freshservice'deki varsayılan SLA politikası, yardım masanıza gelen tüm çağrılar için geçerli olacaktır. Biletinizin önceliklerine göre biletinizin vadesini zamana göre tanımlayacaktır. Sisteminizde bir kez yapılandırdıktan sonra, sırayla hangi bilet ...Freshservice'de istekte bulunanlar (Requesters) ekleme
Belirli bir süre içinde, sorunları rapor ederken ve hizmet talepleri gönderirken hizmet masanızla etkileşime giren çok sayıda çalışanınız ve talep sahibiniz olacaktır. İşleri daha kolay hale getirmek için, muhtemelen başlamadan önce Freshservice ...